Скрытые факторы влияния и рычаги доверия

Рассмотрев факторы доверия мы увидели, что они, казалось бы, ничего особенного собой не представляют: элементарные каноны позитивного отношения. Все согласятся с тем, что надо относиться к другим, как к себе. Но на практике это получается далеко не всегда. В чем же дело?

Автор:
Борис Суренович Caркиcян, кандидат технических наук, практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.

Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.

Доверие — это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.

Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:

безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
искренность (честность, открытость);
ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).

Как видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об элементарной человечности в общении людей.

Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить:

знание цены;
знание качества товара;
знание технических и иных характеристик;
представление о рентабельности предложений для партнера;
знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
знание ситуации в отрасли и на рынке;
знание проблем и умение понять задачи другой стороны;
знание конкурентов и предлагаемых ими условий.

Все перечисленное можно определить одним словом —
опыт. В зависимости от специфики вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот список.

С практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.

В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.

Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно человека не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам. Обсудим их.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Оценка эффективности в практике работы российских специалистов PR

1. Неосознанное восприятие эмоций

Допустим, ваш партнер пытается скрыть свое эмоциональное состояние. Это ему далеко не всегда удается: сложно утаить и скрыть эмоциональное состояние, особенно негативное. И один из способов определить энергию намерений человека состоит в том, чтобы прислушаться к своим собственным ощущениям и эмоциям в процессе взаимодействия с ним. Эта техника основана на следующем представлении.

Наше психологическое состояние, наши мысли, наши намерения представляют собой некоторую энергию, которая излучается в пространство вокруг нас и неосознанно воспринимается окружающими нас людьми примерно в радиусе 3-5 метров.

Это обстоятельство доказано и легко проверяется на практике. Например, известно, как трудно работать, читать или писать, если в комнате рядом с вами кто-то спит. Вас тоже тянет ко сну. А вот еще пример, уже из практики переговоров. Допустим, вы пришли в фирму. Вы еще не успели вступить в контакт с кем-либо, вас еще никто не обидел и никто не порадовал, но вы уже чувствуете некоторое состояние комфорта или дискомфорта от того психологического климата, который в фирме установился. Думаю, вы замечали это.

Участник переговоров, как и любой человек, также неосознанно воспринимает достаточно тонкую информацию о нашем состоянии. Ну а более ярко проявляемые нами эмоции он вообще может воспринимать и на осознанном уровне.

Из сказанного следует, что проявление негативного состояния, негативных мыслей создает негативный энергетический фон, воспринимаемый подсознанием участников переговоров. Этот фон и является определяющим во время работы группы. Часто участники переговоров, увлеченные процессом, могут не осознавать свою негативную реакцию на действия партнера. Просто в них нарастают дискомфортные эмоции как результат подсознательного восприятия тревоги. Уже после завершения сделки, а иногда и в процессе ее, они могут осознать причины такого своего поведения. Это, как правило, скрытые негативные намерения одной или обеих сторон, страх кого-либо за столом переговоров.

Обмануть подсознание нельзя, но заглушить можно. Для этого манипуляторы и вызывают высокое эмоциональное напряжение у партнера по переговорам, которое блокирует восприятие более тонких подсознательных сигналов. Кстати, если вы чувствуете сильную эмоциональную вовлеченность, под любым предлогом покиньте хоть на несколько минут помещение переговоров. И как только вы это сделаете, вы чувствуете себя так, как будто вы вынырнули на поверхность и вдохнули свежего воздуха. И все, что было за столом переговоров, приобретает иной смысл, ясный и истинный. Это потому, что вы сбросили с себя энергию чужого негативного влияния.

Если переговорщик не уверен в себе, боится провала и ошибок, с большим напряжением подбирает доводы, дает заведомо ложную информацию, то можно не сомневаться в существовании негативного энергетического фона, который неосознанно, а иногда и осознанно, воспринимается другой стороной и негативно влияет на результаты.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Анализ издержек на логистику и контроль за ними

Конечно, негативный энергетический фон может создаваться и по причинам, к переговорам не имеющим никакого отношения. Например, общее состояние подавленности, усталости, конфликтное состояние с близкими людьми и т. д. Этот негативный фон воспринимается партнером, и у него начинает проявляться негативная реакция. У него появляется подозрение: партнер по переговорам что-то нехорошее замыслил против него и «втюхивает» ему свои предложения. При этом ему и в голову не приходит, что негатив никак не связан с рассматриваемой темой и участниками. Подсознание не делает различия в причинах возникновения дискомфорта, для него важно состояние само по себе.

2. Особенности передачи информации

Мы продолжаем обсуждение того, как определяются скрытые намерения человека и участника переговоров в том числе. Эмоциональное состояние человека и его скрытые намерения проявляются в некоторой энергии и сказываются на всех его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает наш партнер, как и любой другой человек. Естественно, нам хотелось бы передать партнеру по переговорам нужную, отвечающую нашим интересам позитивную информацию о своем состоянии. Однако сделать это не так просто, если переговорщик чувствует неуверенность, опасение, подавленность, страх или скрытое желание ввести в заблуждение, сбить с толку. Внешне это будет проявляться во всем: в его жестах, речи, походке. И контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:

визуальному;
аудиальному;
кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация — это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:

визуальная — 55% — язык мимики и жестов;
аудиальная — 38% — интонация речи;
вербальная — 7% — смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать, исходя из логики переговоров. Но поразительно, что 93% информации (вы только вдумайтесь: девяносто три!) передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Анатомия эффективной критики

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, т. е. минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Участник переговоров может даже не заметить, что ведет себя агрессивно, вызывающе или проявляет подавленность.

Подумайте только, мы передаем 93% информации, не управляемой и практически не контролируемой нашим сознанием. Именно по этой причине сложно контролировать скрытые намерения. Они проявляются нами неосознанно на невербальном уровне.

Наш партнер получает на неосознанном уровне эту информацию и формирует представление о нашем истинном состоянии.

На подсознательном уровне собеседника смысл слов сопоставляется с информацией, полученной по двум остальным каналам доступа (аудиальному и визуальному). Если они противоречат друг другу, то у него появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие. Этим и определяется окончательный смысл полученной информации. Проницательный человек обычно быстро определяет состояние другого участника встречи и вносит свои коррективы в переговорный процесс.

Надо заметить: обработка информации на истинность может выполняться и на осознанном уровне, если наши жесты, поза, мимика и голос проявляются уж очень явно и выдают наш страх, неуверенность и беспокойство за исход встречи.

Негативное эмоциональное состояние передается партнеру по переговорам по нескольким каналам восприятия информации. Он может неосознанно, а иногда осознанно реагировать на это, проявляя защитную или агрессивную реакцию. Это, как правило, становиться ограничением развития отношений и принятия оптимальных решений.

Изучить навыки формирования команды и управления взаимоотношениями внутри рабочей группы вы можете с помощью курсов «Командообразование (тимбилдинг)», «Лидерство» и «Управление проектами». Методы проведения эффективных организационных изменений изучаются в курсе «Организационное поведение». При обучении по индивидуальной программе вы можете включить в свой учебный план любые из десятков дисциплин на выбор и учиться в удобном для себя темпе, месте и времени.