- Дата первой публикации курса в СДО: 10 апреля 2006 года.
- Последнее обновление материалов курса:
16 мая 2011 года (новая редакция второго модуля основного курса).
- Выдается ли сертификат об успешном изучении курса/программы:
да.
- В составе каких программ изучается: программа индивидуального обучения.
О курсе
Данный курс рассчитан прежде всего на категорию менеджеров, желающих повысить свою квалификацию в области маркетинга услуг. Курс основан на интегрированном подходе к изучению сферы услуг, в соответствии с которым маркетинг рассматривается в более широком контексте общего менеджмента. Какой бы конкретной работой ни занимался менеджер, он должен понимать и признавать тесную взаимосвязь между такими бизнес-функциями, как маркетинг, операционная деятельность и управление персоналом.
Курс маркетинга услуг призван дополнить материалы, представляемые в других учебных курсах Элитариума по основам маркетинга. Как разделы основной части курса, так и дополнительные дидактические материалы для чтения включают многочисленные сведения о результатах последних исследований в таких направлениях, как ожидания потребителей и их удовлетворение, маркетинг, направленный на формирование приверженности потребителей, маркетинг отношений, качество обслуживания, менеджмент спроса и предложения, повышение производительности в сфере обслуживания, ценообразование и менеджмент доходности.
Сектор услуг в экономике отличается от производственного сектора прежде всего огромным разнообразием. Не существует ни одной концептуальной модели, которая полностью охватывала бы все аспекты маркетинговой деятельности сервисных предприятий. Учитывая это, наш курс обеспечивает менеджеров, работающих в сфере услуг, тщательно продуманным инструментарием, обучая наиболее эффективным способам использования различных концепций, структур и аналитических процедур, позволяющих решать всевозможные сложные вопросы, которые возникают перед современными менеджерами на практике в повседневных рабочих ситуациях.
Программа курса
Модуль 1. Ключевые концепции и понятия
Различия между маркетингом услуг и маркетингом товаров
Отсутствие права собственности на приобретенную услугу
Неосязаемость услуг
Восемь компонентов интегрированного подхода к менеджменту услуг
Связь между маркетингом, операциями и персоналом в сфере услуг
Создание ценности в контексте других ценностей
Развитие информационных технологий
Участие клиента в процессе обслуживания
Способы классификации услуг
Идентификация выгод от обслуживания
Контакты в сервисном процессе: уровни взаимодействия с клиентом
Театр услуг: постановка сервисного процесса
Управление персоналом, непосредственно контактирующим с клиентами
Критические события во время контактов с клиентами
Шесть типов недобросовестных клиентов
Проблемные клиенты
Надежность системы — основа всего
Модуль 2. Менеджмент отношений
Поведение потребителей на рынке услуг
Природа потребления услуг
Как формируются потребности и ожидания клиентов
Как потребители оценивают обслуживание
Стадия сервисного контакта
Факторы гигиены и усиления
Поведение потребителей в разные моменты сервисного процесса
Изменение ожиданий и степени удовлетворенности клиентов
Формирование постоянной клиентуры
Правильный выбор целевых потребителей
Клиенты как часть сервисного процесса
Формирование портфеля клиентов
Привлечение, удержание клиента, расширение сотрудничества и прекращение взаимоотношений
Формирование и поддержка ценных взаимоотношений
Долговременные отношения и маркетинг, основанный на отдельных сделках
Налаживание партнерских взаимоотношений
Как добиться лояльности клиентов
Усиление приверженности с помощью программ вознаграждения постоянных клиентов
Модуль 3. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервисного процесса
Управление процессом обслуживания
Управление процессом обслуживания
Сценарии предоставления услуг
Каналы сбыта
Выбор способа предоставления услуг
Выбор места
Выбор времени
Роль посредников в сервисном бизнесе
Определение и измерение уровня производительности
Выявление и исправление недостатков в качестве обслуживания
Управление очередями и системы предварительных заказов
Психологические аспекты восприятия времени ожидания
Информирование клиентов о времени ожидания
Разработка структуры системы предварительного заказа
Реакция клиентов на недостатки сервисного процесса
Уровень неудовлетворенности потребителей в разных отраслях экономики
Принципы эффективного решения проблем
Сервисные гарантии
Маркетинг и качество обслуживания
Определение и измерение качества обслуживания
Концепция информационной системы качества услуг
Модуль 4. Позиционирование и увеличение ценности услуг
Четыре стратегии фокусирования
Факторы важности и определяющие характеристики
Репродуктивное и товарное позиционирование
Роль позиционирования в маркетинговой стратегии
Предвидение реакции конкурентов
Изменение восприятия с помощью рекламы
Структура предложения услуг
Успешные стратегии разработки новых услуг
Неосязаемая природа сервисного процесса
Модуль 5. Стратегии ценообразования в сфере услуг
Стоимость услуг с точки зрения потребителей
Определение издержек потребителей
Понятие чистой ценности
Различия стратегий ценообразования в сервисной и производственной сфере
Основы ценовой стратегии
Эластичность спроса
Менеджмент доходности
Реализация стратегий ценообразования
Какую цену следует назначить на услугу
Что должно лежать в основе ценовой политики
Кто должен проводить платежи
Где должна происходить оплата
Когда должна происходить оплата
Как должна проводиться оплата
Участие потребителя в процессе оказания услуги
Сложность оценки качества услуги потребителями
Модуль 6. Позиционирование услуг
Как переместиться в более прибыльный квадрант
Дифференцированное ценообразование
Контроль длительности оказания услуг
Сценарии предоставления услуг
Каналы сбыта: физические или электронные?
Взаимодействие на расстоянии
Роль посредников в сервисном бизнесе
Франчайзинг
Лицензионные и дистрибьюторские соглашения
Увеличение ценности услуги за счет повышения качества и производительности
Интеграция стратегий управления производительностью и качеством обслуживания
Определение и измерение качества обслуживания
Альтернативные определения качества обслуживания
Определение точек провала
Окупаемость расходов на повышение качества
Предостережение о стратегиях снижения себестоимости услуг
Колебания спроса
Проблема недолговечности услуг
Модели спроса и определяющие его факторы
Анализ и прогнозирование спроса
Стратегии управления спросом
Ожидание обслуживания
Природа очередей
Информирование клиентов о времени ожидания и расчет времени ожидания
Разработка структуры системы предварительного заказа
Вы можете изучить этот курс:
Есть вопрос или нужна дополнительная информация? Напишите нам по адресу office@elitarium.ru
