Грамотное преодоление возражений в продажах: практические советы и рекомендации

Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против выдвинутых продавцом доводов. Поэтому продавец обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Автор: Давид Иосифович Бaркaн, доктор экономических наук, профессор Высшей школы менеджмента СПбГУ, председатель совета директоров ЗАО «Универмаг «Московский″».

 

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов продавца.

Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

 

Предварительные рекомендации по преодолению возражений

1. Когда вам возражают — вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.

3. Различайте «условие» и «возражение»:

  • «условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
  • «возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких условий и все же — не покупает, то в этом повинен только я!»

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

  • клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;
  • вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

 

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

  • дослушайте до конца;
  • не бросайтесь на возражение немедленно;
  • покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;
  • не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что…»;
  • получите подтверждение.

 

2. Постарайтесь поставить одно из возражений под вопрос:

  • попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
  • делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
  • найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;
  • пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».
ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Сила цвета в рекламе: какие цветовые сочетания помогают продавать

 

3. Ответьте на возражение:

  • еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;
  • «согласитесь и… опровергните»;
  • «согласитесь и… покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;
  • «согласитесь и… покажите относительную малозначительность возражения на фоне…» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

 

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно идти дальше:

  • «Вы согласны, что…»;
  • «Надеюсь, это снимает нашу проблему…»;
  • «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет…» и т. д.

 

5. «Переключите скорость» — и вперед:

  • покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
  • начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим…»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся…»; «Кстати, вот еще один момент…» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

 

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

  • пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя…»);
  • задавайте вопросы;
  • «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и «разложим» ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем…»);
  • «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);
  • сами приводите «дополнительные возражения» («…Скажу больше… »);
  • сделайте «таблицу плюсов и минусов».

 

Таким образом, профессионал продаж располагает серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

 

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

Ниже мы приводим и комментируем несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку. При этом еще раз обращаем ваше внимание на главное: в практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки. Речь может идти только о более или менее удачном применении этих приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров.


1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации).
Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара.

Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Психологическое давление: крепкая защита от манипуляций в четырех приемах

В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.

Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация — это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике — важный резерв получения конкурентных преимуществ.

2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.

3. Достаточно мощный прием: «за и против». По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.

4. Достаточно мощный прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.) В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.

5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие. В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет. Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (…), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?» Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Свободная торговля или протекционизм? Доводы за и против

7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.

8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема — явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

9. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»).

10. Мощный прием: «…остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).

Как уже и отмечалось, эти приемы не дают абсолютных гарантий. Это полезное напоминание для сбытовика: неудачное завершение переговоров и неудавшаяся попытка сделки — совершенно естественная составляющая любой сбытовой работы. Именно так на нее нужно смотреть.

Главное же — анализировать неудачи, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах. В несколько шутливом смысле каждый сбытовик создает для себя своеобразный норматив числа удачных сделок в расчете на общее число переговоров и отслеживает изменения этого норматива.

 

Научитесь больше продавать изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Также смотрите

2017 © НП ЦДО «Элитариум»
Копирование материалов запрещено.

Выберите курсы или программы