Автор: Олег Владимирович Евтихов, кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии развития Института педагогики, психологии и социологии Сибирского федерального университета (СФУ).
Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение своим голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи и расстановкой пауз существенно влияют на усвоение вашим собеседником информации и предопределяют успешность влияния на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.
Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать) — и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.
1. Голос
Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса).
В управленческом взаимодействии больше внимания уделяйте эмоциональному состоянию: как своему, так и партнеров. В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Подсознание человека с успехом заменяет детектор лжи и может достоверно определить неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:
- неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
- частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность (хотя это может быть и просто бронхит);
- не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.
Чтобы правильно использовать голос в профессиональном общении, учитывайте эти характеристики.
Темп речи
Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели).
Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.
Одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. Этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.
Громкость
Каждый человек может менять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы можем бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.
При этом помните, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.
Высота голоса
Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса — вы почувствуете себя увереннее.
Интонация
Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков: их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот.
Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение или сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.
Упражняйтесь в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте интонацией передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.
2. Пауза в речи
Пауза (молчание) позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и может оказывать сильное управленческое воздействие.
Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом — это акцент в хорошем рассказе. Без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно:
- перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.
- для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы здесь сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.
- вместо знаков препинания. Так паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.
3. Смысловые ударения
Профессиональный коммуникатор отмечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:
- более медленного произнесения ключевых слов;
- изменения громкости в момент их произнесения;
- повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;
- выделения паузой.
Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.
4. Техники активного слушания
Деловая беседа — это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.
Техники активного слушания могут использоваться двояко:
- по прямому назначению — чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы;
- в обратном смысле — чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.
Вот техники активного слушания:
-
Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации и очень информативен. Если вы смотрите в глаза собеседнику, этим вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в кабинете, то вы невербально сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит.
-
Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.
-
Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении выраженных говорящим чувств, его установок и эмоционального состояния.
-
Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли — спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет ответ.
-
Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.
